在终端，我们销售人员赖以存活的技能就是沟通。

终端销售过程中为了完成目标，每一个导购都需要克服各种各样的困难，产品异议、价格异议以及方案异议等各种客户提出的问题，在服务客户过程中，如果这些问题都被我们有效规避或者完美处理，那么客户成交是很自然而然的一个结果；但是现在我们导购还是有大量的客户流失在这些问题上。

为什么呢？其实我们这些问题没有处理好的主要原因就是前期沟通不到位；沟通是一个很关键的问题，甚至是一门高深的学问，沟通在销售中的意义就是挖掘客户需求，知道了客户需求我们就可以更好的销售自己的产品。

那么如何有效沟通呢？我的理解就是会聊天。

销售过程中必须要沟通，更要明白沟通的意义，沟通是要带着目的去沟通；比如我们通常会跟客户拉家常，真实目的并不是为了跟客户聊东家长西家短，而是降低客户防备心理，在不知不觉间获得客户的认同，拉近我们和客户之间的关系。从而达到我们想要的效果。所以沟通的主要目的有三点：拉近关系、挖掘需求、实现目的。

好的销售沟通要做到这几点：要开口、敢开口、会开口。

首先，作为一个导购，客户到达店面，客户本人是不熟悉不了解环境的，比如店面产品布置甚至连品牌都不了解，所以我们导购一定要主动开口去介绍去讲解自己所售产品，敢开口是要求所有销售敢于开口去询问客户需求敢于与客户周旋，我们面临的客户类型其实有很多种，其中不缺乏一些看起来气场强大的成功人士，这个时候需要摆正身份角色，态度不卑不亢，从容介绍我们的品牌产品，我们导购的角色是主，客户的角色是客。

每个导购都需要拥有主人心态，拥有强大的自信，只有自己相信自己，并对我们欧派的产品有信心，客户也会被我们感染，带着我们的标准去衡量，才会相信我们。会开口要求所有导购掌握沟通技巧，避免一些不恰当的沟通方式，比如开放性问题的提出，不恰当的开口会使自己陷入一个尴尬的局面，可能直接导致客户否认自己的专业度从而离开店面。导购还不知道自己的问题在哪，什么叫开放性问题呢，简单来说就是不要问客户太具体的东西，这里指的具体是，比如你问客户红色喜欢吗？这就是开放性提问，客户回答不喜欢你就很难聊下去了，换个方式问，您是喜欢深色还是浅色呀？我给你介绍下。这种提问客户就很好回答了，也为你接下来的介绍做了铺垫。

其次，需要找准沟通的目的，要知道我们跟客户聊天，最终的目的是什么，比如说我们是想客户介绍我们的定制橱柜的优点在哪里，为什么要定制橱柜？定制家具重点在于体现定制，定制的关键不止局限于尺寸和形状，更应该涵盖使用者身份体现，一种生活方式的规划。所以我们需要做到“三量定制”，即：量屋、量身、量心。

量屋重点：户型小区、风格色彩、特殊结构、采光度。

量身重点：使用者身份、使用者身高。

量心重点：特殊需求、喜好、预算。

做好以上这些信息收集，就可以从人到屋全面的了解一个客户的需求，可以有效快速的找到适合客户的产品。这就是定制橱柜的好处，要让客户觉得，原来购买一个厨房这么多讲究。

最后，明确了沟通的意义和沟通时需要取得信息后，必须要有一个有效的方法去获取这些东西。我总结了以下几点。

一.有效发问之找准出发点

出发点可大致分为三种：

1、以介绍定制为出发点；

2、以了解客户信息为出发点；

3、以拉近关系为出发点。

定制是一个伟大的行业，可以满足客户各式各样的需求，导购应该引导客户深入了解定制的魅力与特色。当然，为了完成目标更需要了解客户并建立信任。

二.提问形式多样化

因为面对的客户是不一样的。多样化的提问方式含有：我问你答、先问题后分析、先分析后问题、封闭性选择题。以此应对不同类型的客户。保证自己有效提问的同时也要注意客户的提问，面临客户的异议可以遵循下列步骤：赞美认同—替换概念—解决问题。面临客户异议时不能立马否认客户的观点，客户的异议只是来源于不了解，销售的职责之一就是答疑解惑，在这个过程中更需要照顾客户的面子，需要给一个台阶下。不要跟客户争论，不是有句话嘛？你以为你赢了客户，其实你是输了顾客。这里的认同是涵养更是给两人之间关系的缓冲，有助于保持愉快的沟通氛围。

三.时刻赞美

保持心情愉悦的方式就是赞美，没有人不喜欢被赞美。想要与客户拉近关系，想要获取信息，想要搞定客户就一定要让客户开心。现在的客户都是在哪开心就在哪消费的，所以赞美必不可少。

综上所述与客户沟通时需要：

围绕3个目的：拉近关系、挖掘需求、达到目的；

注意3个要点：保持沟通、时刻赞美、形式多样；

运用4种提问：你问我答、先分析后问题、先问题后分析、封闭式选择题。

没有搞不定的客户，有时候只是没有找准方式。竞争力极强的行业背景下，只要我们让客户舒心，让客户放心，就依然能够实现目标，业绩长虹！最后，祝愿大家客户满为患，签单到手软！